Thiago Paiva netyčia pakeitė kontaktų centro verslą. Jis niekada nesvajojo apie tai daryti ir pramonę laikė nuobodžia, tačiau šiandien jo plėtrą naudoja IBM, „Dropbox“, „Peet's Coffee“ir „Zumiex“kontaktiniai centrai. Pakalbėkime išsamiau apie plėtrą ir kaip ji įvyko.
„Twilio“, nuotolinių pranešimų platformos kūrėjas, surengė „Twiliocon hackathon“, kuriame dalyvavo Tiago Paiva. Jis manė, kad norint laimėti, reikia sukurti sprendimą nelabai įdomiai industrijai. Kontaktų centrus jis pasirinko kaip gana nuobodžią kryptį.
- „Salik.biz“
Tuo metu Thiago Paiva gyveno Portugalijoje. Jis išvyko į San Franciską dalyvauti hakatone, laimėjo, gavo investicijų ir nusprendė likti JAV, savo įmonę pradėjęs nuo darbo. 50 000 USD gavęs projektas buvo pavadintas „Talkdesk“. Kontaktų centrų telefoniją jis perkėlė į debesis.
Anksčiau, norėdamos organizuoti skambučių centrą, įmonės turėjo kreiptis į didelius paslaugų teikėjus, kurie rinkoje veikė 20–30 metų. Jie turėjo įsigyti brangią programinę ir techninę įrangą. Naudodamiesi „Talkdesk“, keliais paspaudimais bet kurioje pasaulio vietoje galite nustatyti skambučių centrą.
Platforma leidžia skambinti tiesiai iš kompiuterio darbalaukio. Ji žino, kaip stebėti abonentus eilėse, automatiškai rinkti numerius ir nukreipti skambučius naudojant dirbtinį intelektą. Be to, jame yra įmontuoti analizės įrankiai, kurie leidžia sekti kontaktų centro darbą.
„Talkdesk“išgalvojo rizikos kapitalo įmonę „500 Startups“, o tada Thiago Paiva nusprendė padaryti tai, kas, jo manymu, buvo labai nuobodu. Paskambino motinai ir pasakė, kad negrįš iš San Francisko. Iškart jis įkūrė įmonę ir ėmėsi kurti produktus. Pirmus trejus metus įmonė vystėsi lėtai, tačiau dabar „Talkdesk“yra atpažįstamas prekės ženklas verslo aplinkoje.
Reklaminis vaizdo įrašas:
Kaip minėta aukščiau, šiandien didžiausios įmonės naudojasi hackathon metu sukurta paslauga. „Paiva“mato galimybę ateityje integruotis su „Google Duplex“. Jo platformoje naudojamas dirbtinis intelektas, tačiau jis netiki, kad vieną dieną mašina sugebės pakeisti žmogų skambučių centre. Klientai vis tiek renkasi bendravimą su realiu asmeniu, ypač kai problema yra pakankamai paini ir reikalauja suprasti kontekstą. „Paiva“mato „Talkdesk“ateitį, kurioje dirbtinis intelektas padeda dirbti kaip kontaktų centro darbuotojas.
Ernestas Vasilevskis